پاسخگو بودن…از واقعیت تا افسانه

پاسخگوئی واژه ای پیچیده است که هم اکنون بصورت یک واژه معمولی درآمده است. کلمه ای که در همین چند دهه یا پیش تر از آن به ندرت و صرفا به معنی و مفهوم نسبتا محدودی به کار گرفته می شود۰ پاسخگوئی در اساسی ترین مفهوم خود،‌به جوابگوئی در برابر یک شخص، به خاطر عملکرد مورد انتظار تعبیر می شود. پاسخگویی محکمه داوری است که در تعریف و تمجید از یکسو و سرزنش و ملامت از سوئی دیگر توزیع می گردد.

پاسخگو بودن خود دارای اشکال مختلفی است اما وقتی صحبت از این اصطلاح می شود منظور اصلی پاسخگو بودن یک مسئول یا دستگاه در برابر افکار عمومی است.اینکه بجز برخی نهادهای خاص که مشمول مسائل امنیتی می شوند و آن هم در مورد برخی موارد خاص و نه همه اعمال خود، بقیه دستگاه ها باید بصورت فعال جوابگوی تمامی تئوری ها ،برنامه ها و اعمال خود بوده و هیچ راهی را برای پنهان کاری و فرار از افکار عمومی جستجو نکند، بلکه در برابر هر برنامه و رفتار خود یک استدلال منطقی قابل دفاع داشته باشند و در برابر اشتباهات و تخلفات خود نیز صادقانه و به دور از تعصبات مدیریت قرون وسطایی، مسئولیت را پذیرفته و مسئله را موشکافی کنند تا از رخ دادن موارد مشابه در آینده جلوگیری شود از موارد حائز اهمیت در اداره یک دستگاه هر چند عریض و طویل است.

 

هرگاه این ذهنیت و رویه در میان دستگاه ها و مسئولین ما بوجود آید که افکار عمومی حق ندارد آنها را مورد باز خواست قرار دهند و آنها تنها و تنها در برابر مسئولین و دستگاه های مافوق خود مسئول هستند آن هنگام است که فساد اداری بصورت مشخص در آن شخص و نهاد تحت مدیریتش رسوخ کرده و از اصل نظام و جمهوریت فاصله گرفته است و به همان مسیری بازگشته که ملت در گذشته آن را تحمل نکردند و با انقلاب کوبنده خود به چنین نگرشی پاسخ دادند.

دستگاه ها و مسئولین از کوچکترین تا بالاترین سطح باید این را جزء برنامه های خود بگذارند که وقتی در نظام جمهوری اسلامی سمتی جهت خدمتگزاری به آنها واگذار می شود، پاسخگویی در برابر افکار عمومی نیز جز جدا نشدنی از آن است و هر گونه تلاش برای خروج از این اصل در واقع خروج از اصول مسلم نظام خواهد بود.

بدون تردید رسانه ها مصداق بارز افکار عمومی هستند که نمایندگی از مردم جامعه را بر عهده داشته و جدای از وظیفه اطلاع رسانی خود دارای اختیار نقد،تحلیل پیشنهاد و بازخواست موارد غیر اصولی می باشند و به همین خاطر است که مطبوعات و رسانه ها بعنوان رکن چهارم یک کشور مبتنی بر نظام مردم سالار شناخته می شوند و در قانون اساسی ما نیز جایگاه ویژه ای را دارند.

مسئولین و دستگاه ها باید بیاموزند که یا از قبول وظیفه خدمتگزاری پرهیز کنند و یا اینکه اگر آن را پذیرفتند بطور کامل روحیه،شخصیت و دستگاه خود را جهت مواجهه همیشگی با رسانه ها آماده نمایند و این را بدانند که کار اصلی رسانه ها به به و چه چه کردن نسبت به کارهای آنها نیست، هر چند بازتاب کارهای مثبت نیز بخشی از وظایف آنهاست،بلکه وظیفه اصلی یک رسانه نظارت مردمی بر تمامی مسائل مرتبط با شخصیت و مدیریت یک مسئول و کارایی های او و دستگاه تحت مدیریتش می باشد.

یکی از مباحث اصلی و مهم در ساختار اداری و بروکراسی منتج از آن  پاسخگویی یا به عبارت امروزی تکریم مشتری است. حال و روز این مشتری  بستگی به نوع خدماتی است که می خواهد. بنابراین اگر شهروندی با فلان سامانه تماس بگیرد و در خصوص معضلی اظهار نظر کند ؛ طبق اصل مشتری مداری اولا متولیان آن سامانه موظفند که در پاسخگویی رعایت ادب و نزاکت را داشته باشند و در مرحله دوم با ارائه کد پیگیری به آن مشتری درصدد پاسخگویی مسوولانه بر آیند نه اینکه شهروند تماس بگیرد و در دفعات بعدی مجبور باشد برای اپراتوربعدی  در همان سامانه  قصه ی  حسین کرد شبستری را تعریف کند که دست آخر نیز اپراتور بگوید مشکلتان چیست؟ البته جا دارد برخی نهادها  را از سایرین بی توجه به این امر جدا کرد اما در ساختار اداری هر شهر و یا استان و کشور ؛ وجود حتا یک مورد هم زیاد است.

در فرهنگهای لغت مسئولیت(Responsibility) بصورت موظف بودن، مورد سئوال بودن ، در مورد انجام کاری تعریف شده است و پاسخگوئی به صورت زیر تعریف شده است:

فرایندی که ضمن آن همه اعضاء سازمان در برابر اختیارات و وظائف محوله باید جوابگو باشند. از نظر امور عمومی پاسخگوئی یعنی کارکنان سازمان در هر مرتبه و مقامی باید سرزنش و یا ستایش ناشی از اخذ یک تصمیم یا انجام یک اقدام را بپذیرد،‌بنابراین کارکنان در هر رده سازمانی در برابر یک مقام ارشد تر از خود در برابر اقداماتشان پاسخگو می باشند. اما مسئولیت هر شخصی که دارای زیر دست است در برابر اقدامات آنها مسئول است. به عبارت دیگر پاسخگوئی فردی است اما مسئولیت جمعی است . در پاسخگویی کارکنان در برابر اقدامات خود مسئول می باشند اما در مسئولیت مدیر برای اقدامت زیردستان مسئول شناخته می شود به طور مثال وزیر، مسئول اقدامات و کارهای انجام شده توسط کارکنان وزارت خانه خود می باشد.

متاسفانه موضوع مهم پاسخگو بودن در کشور ما رنگ و بویی سلیقه ای دارد بدان معنا که با رفتن مدیری و آمدن آن یکی روند و کیفیت پاسخگویی هم عوض می شود! پاسخگوئی واژه ای پیچیده است که هم اکنون بصورت یک واژه معمولی درآمده است. کلمه ای که در همین چند دهه یا پیش تر از آن به ندرت و صرفا به معنی و مفهوم نسبتا محدودی به کار گرفته می شود۰ پاسخگوئی در اساسی ترین مفهوم خود،‌به جوابگوئی در برابر یک شخص، به خاطر عملکرد مورد انتظار تعبیر می شود. پاسخگویی، معمولا چالشی برای مدیران است. پاسخگویی محکمه داوری است که در تعریف و تمجید از یکسو و سرزنش و ملامت از سوئی دیگر توزیع می گردد.

حال باید بدانیم که :

اگر عملکرد سازمان به طور مداوم پائین تر از حد انتظار مشتری باشد، مشتریان روگردان شده و دیگر بخش های سیستم را نیز متهم به کم کاری و بی توجهی می نمایند. پس هر سازمانی  و نهادی باید به طور مستمر به نظرات مشتریان خود که قاطبه ی شهروندان می باشند توجه نموده و راهکارهای لازم را برای تطابق هر چه بیشتر با خواسته های آنها ایجاد نماید. رسیدگی به نظرات مشتریان و شکایات آنها یکی از طرق جمع آوری اطلاعات در مورد نیازها و خواسته های آنها است و اهمیت آن وقتی آشکار می شود که به تاثیر آن در حفظ مشتری پی ببریم. توجه به خواسته ها و انتظارات مشتریان که در قالب شکایات و انتقادات مطرح می شود و پاسخگوئی مناسب به آنها موجب حرکت به سمت هدف اصلی این سازمان می شود. اهداف و راهبردهای مشتری مدار سازمانها می طلبد که به روش علمی به بررسی و تحلیل علت یا علل نارضایتی و شکایات مشتریان پرداخته و با شناخت این علل و ریشه یابی آنها از یک طرف و پاسخگوئی مناسب به آنها از طرف دیگر گامی موثر در جهت افزایش رضایتمندی مشتریان برداشته شود. وجود نظام پاسخگوئی مناسب و مشتری گرا با شناخت مشکلات و علت نارضایتی مشتریان و پاسخگویی سریع و به موقع به آنها علاوه بر اینکه موجب جلب رضایت مشتری می‌شود ، موجب صرفه جوئی در زمان وهزینه سازمان نیز می شود.حال خود در مقام قضاوت برآیید و عملکرد نهادها ی خدماتی  را مورد کنکاش قرار بدهید و برای هر کدام نمره بگذارید نه اینکه آن ها  به خود نمره بدهند و به مردم و مسوولان بالاتر منعکس نمایند!

• ویژگیهای اساسی یک سیستم پاسخگوئی مناسب به شکایات شهروندان:

۱) دسترسی آسان: باید راه های متنوعی برای طرح شکایات فراهم شود.

۲) پاسخگوئی سریع : شهروند در اسرع وقت باید پاسخ مستقیم دریافت نمایند.

۳) دسترسی بدون دردسر: سیستم رسیدگی به شکایات بایدبدون زحمت در دسترس شهروند باشد.

۴) کارکنان با اختیار عمل : کارکنان سیستم پاسخگوئی باید واجد اختیارات لازم برای حل مشکلات شهروندان باشند.

۵) گزینش و آموزش کارکنان : کارکنان سیستم پاسخگوئی به شکایات باید از آموزش های لازم در زمینه ارتباطات انسانی و جنبه های فنی نوع خدماتشان بهره مند گردند.

۶) بانک اطلاعات مشتری: سازمان باید واجد یک بانک اطلاعات مکانیزه و قابل دسترس در موردتمام مشتریان باشد.

۷) حمایت سازمانی: مدیریت مالی سازمان باید منابع وتوجه لازم به حل شکایات تخصیص دهد.

۹) منصفانه و بی طرف بودن: رسیدگی به شکایات باید بدون اعمال نظر شخصی و سوگیری انجام شود.